Политика за комплименти и оплаквания

Цел

ДЕБРА се ангажира с постигането на най-високи стандарти във всички свои дейности. Винаги сме отворени да изслушаме коментари и предложения за подобряване на нашата услуга. Ако искате да ни похвалите за нашата работа, ще се радваме да чуем от вас.

Признаваме, че от време на време ще възникват оплаквания. Ние приемаме оплакванията много сериозно и ги разглеждаме като възможност за подобряване и развитие на нашите услуги. Без вашата подкрепа не бихме могли да предоставим високо ценените услуги на EB общността.

Свързани документи

Вътрешни стандартни процедури за жалби
План за кризисни комуникации
Докладване на сериозни инциденти

Документация/Записи

Регистър за комплименти и оплаквания

Отговорности

Цялостната отговорност за тази политика и нейното прилагане се носи от главния изпълнителен директор и висшия мениджърски екип. Комитетът по финанси, риск и одит получава тримесечен отчет с подробности за получените комплименти и жалби и резултатите по изключение. Комитетът за търговия на дребно също получава тримесечен отчет.

Поверителност

Цялата информация за жалби ще се пази деликатно, като се съобщава само на тези, които трябва да знаят и се спазват всички съответни изисквания за защита на данните. След една година то ще бъде унищожено, освен ако няма основателна причина да бъде запазено за по-дълго.

Какво е комплимент или оплакване?

DEBRA определя комплимента като изявление на клиент/поддръжник за положително признание или похвала за услуга или лице.

DEBRA определя жалбата като „израз на недоволство, независимо дали е основателно или не, от лице или лица, получаващи услуга от благотворителната организация, която не може да бъде разрешена незабавно и за която жалбоподателят желае да бъдат предприети последващи действия и да бъде предоставен отговор“ .

Процедура за комплименти

Нашият персонал и доброволци работят усилено, за да осигурят висок стандарт на обслужване и за тях е много възнаграждаващо да получат комплименти за това. Ще предадем всички комплименти, които можете да им отправите.

Как да регистрирате своя комплимент

Ако искате да направите писмен комплимент на DEBRA или на конкретен член на нашия персонал, моля, адресирайте това до секретаря на компанията, който ще гарантира, че вашият комплимент ще бъде разгледан.

Време за отговор на комплименти

Ще получите потвърждение в рамките на една седмица от получаването.

Ред за рекламации

Как да регистрирате жалбата си

Жалба трябва да бъде повдигната навреме до съответното лице и се надяваме, че ще бъде разрешена. Ако това не се е случило и искате да продължите, това е, което трябва да направите.

Общите оплаквания трябва да бъдат адресирани до секретаря на компанията, оплакванията от магазина трябва да бъдат адресирани до ръководителя на отдела за търговия на дребно (който след това ще проучи вашата жалба със съответния член на висшия мениджърски екип). Моля, дайте цялата необходима информация, за да ни помогнете да разберем напълно ситуацията.

Има няколко начина, по които можете да се свържете с нас.

онлайн:

Можете да регистрирате своя комплимент или оплакване на нашия уебсайт

Можете да ни изпратите имейл:

За всякакви притеснения или комплименти относно нашата благотворителност, моля, свържете се със секретаря на компанията – Dawn Jarvis на debra@debra.org.uk

За оплаквания, свързани с нашите магазини, моля, свържете се с нашия екип за търговия на дребно – retail.queries@debra.org.uk

Или ни пишете на:

ДЕБРА
Сградата на Капитолия
Oldbury
Bracknell
Berkshire
RG12 8FZ

Моля, включете вашето име, адрес и телефонен номер за връзка във вашия имейл или писмо, за да можем лесно да се свържем с вас. Вашите данни ще бъдат използвани само поради причината, поради която сте ни ги предоставили. Ние уважаваме вашата поверителност и няма да предадем вашите данни на трета страна без ваше разрешение. Пълни подробности за Политиката за поверителност на DEBRA можете да намерите на www.debra.org.uk/privacy-policy.

Насоки

Време за отговор на жалби

Ние ще потвърдим всички оплаквания в рамките на 2 работни дни след получаването им.

След като жалбата ви бъде проучена, ще се постараем да ви отговорим в рамките на 28 дни. Където е възможно ще се справим по-бързо. Ако ситуацията е по-сложна и не е възможна незабавна реакция, ще ви уведомим, че планираме да проучим въпроса и да се свържем с вас възможно най-бързо, като посочим очаквания график.

Как работи процесът?

Ще работим, за да отговорим на вашите притеснения възможно най-скоро. Когато регистрирате жалба, ще се радваме да чуем как мислите, че тя може да бъде разрешена. Искаме да постигнем възможно най-добрия резултат.

Ние ще ви информираме за напредъка ни, ще ви предоставим бърз отговор и ще ви уведомим към кого да се свържете, ако искате да ескалирате допълнително жалбата си.

Може да има редки случаи, когато изберем да не отговорим на жалба. Те включват:

• Когато жалбата е за нещо, с което DEBRA няма пряка връзка. Можем да изберем да отговорим, за да изчистим името си, но не сме длъжни да го правим.
• Когато някой неоснователно подаде жалба, на която вече сме отговорили.
• Когато жалбоподателят е очевидно обиден, предубеден или обиден по отношение на поведението си.
• Когато жалбоподателят тормози служител.
• Когато жалбата е несвързана или нечетлива.
• Когато жалба явно е била изпратена до нас и много други организации като част от масова поща или имейл. В този случай можем да изберем дали е необходимо да отговорим или не.
• Ако жалбата е изпратена анонимно, няма да можем да отговорим, но все пак може да проучим жалбата, за да видим дали могат да бъдат направени някакви подобрения в нашите услуги.

Ако имате нужда от допълнителна помощ

Ако не се чувствате напълно удовлетворени от нашия отговор, тогава можете да се свържете с Благотворителната комисия на адреса по-долу.

Комисията за благотворителност
PO Box 1227
Ливърпул
L69 3UG

Тел: 0845 3000 218

www.charity-commission.gov.uk

Жалби относно набирането на средства за благотворителни цели могат да се подават само до регулатора по набирането на средства.

Регулатор за набиране на средства
2-ри етаж CAN Мецанинова сграда
49-51 East Road
Лондон N1 6AH

Тел: 0300 999 3407

www.fundraisingregulator.org.uk/complaints/make-complaint